De Klachtenbond heeft een nieuwe startpagina voor de consument. www.consumententips.nl

 

Klachten;

 LOVENO IT
Datum: 12 april 2008
Klachtnummer: 3.CO.DI.12.4.8
De Klacht: LOVENO IT

Ik heb in september 2007 gevraagd te adviseren voor het volgende systeem  (alle info tussen "" is vastgelegd in emails):
"Ik zoek een high-end notebook (performance is belangrijker dan gewicht).
Ik wil daarbij een docking station en de mogelijkheid 2 externe monitoren aan te sturen"

Loveno heeft mij geadviseerd t.a.v. laptop/docking station/ monitor en raadde voor de aansturing van de twee schermen een zgn DualHead2Go van Matrox aan.

Na overleg t.a.v. de diverse componenten heb ik besteld:
"als U mij kunt garanderen dat e.e.a. goed werkt dan wil ik samenvattend bestellen:
* De HP Compaq 8710p
* Een docking station
* enz"

Na levering bleek de dubbele aansturing van de monitoren NIET te werken.

Na vele emails kreeg ik in decmeber 2007 de volgende toezegging:
"Wanneer goederen niet werken dan worden die getest en geruild voor een wel werkend product. Als blijkt dat die Matrox Dual Head defect is krijg je dus een die wel werkt. Als blijkt dat er "software issues" zijn dan zullen die moeten worden opgelost door Matrox. Als blijkt dat er geen oplossing mogelijk is, in dat geval zullen wij een regeling treffen waarbij het product wordt teruggenomen."

Na vele verdere testen en zoeken van mijn  kant op internet blijkt het matrox device op zichzelf te werken maar NIET in combinatie met een dockingstation.

Hoewel het totale systeem niet voldoet aan de verwachting ben ik bereid laptop, docking station en monitor te behouden maar wens het matrox device , dat immers niet werkt in de gewenste configuratie terug te sturen, zoals ook overeengekomen in December.

De argumentatie van Loveno varieert per email:
* "Op geen enkel moment kunnen wij afleiden hoe en in welke combinatie u bepaalde producten gaat gebruiken. "
Dit is echter in diverse mails duidelijk aangegeven.
* "Op geen enkel moment hebt u bij ons op voorhand geverifieerd of dat 100% zeker zou werken"
Dit heb ik (zie boven:als U mij kunt garanderen enz). Bovendien vind ik het absurd dat ik moet vragen of de door Loveno aanbevolen oplossing wel werkt...

In de laatste mail meldt Loveno dat alle geleverde onderdelen werken maar "Wanneer u zaken dan gaat combineren die vervolgens NIET werken in combinatie, dan is dat uw verantwoordelijkheid en niet de onze. Het staat u vrij om uw jurist in te schakelen, wij zijn hiervoor verzekerd"

Ik heb dit vergeleken met een garage die een auto levert en daarbij ook een set winterbanden. Indien deze winterbanden dan niet blijken te passen op de wagen, dan ga ik ervan uit dat de garage niet stelt "dat ik maar had moeten vragen of deze banden passen" en dat "indien ik zaken ga combineren die niet blijken te werken dat mijn verantwoordelijkheid is " 

Ik zal U verdere vele mails besparen.

De totale aankoop was 2226.45 Euro (excl BTW). De waarde van het Matrox device dat ik wens terug te sturen is 131.40 Euro.

Wat_gedaan:

Ik heb vele uren besteed om het systeem werkend te krijgen en heb een uitgebreide maar niet bevredigende email correspondentie met Loveno

 

Martin Kemper

 

LOVENO IT reageerde;

 

Beste,
 
ik heb deze uitleg ook al zeer uitgebreid aan Mr. Kemper gegeven, dus ik begrijp niet goed waarom ik dat nogmaals via jullie moet doen (op welk vlak zijn jullie betrokken partij?), maar uiteraard zijn wij van goede wil en zal ik het een laatste maal trachten uit te leggen.
 
Alle producten die wij aan de Heer Kemper verkocht hebben, werken perfect en doen exact waar ze voor dienen. Het gaat hier om een laptop met enkele accessoires, waaronder een docking station en een extern device van Matrox om twee beeldschermen te kunnen aansturen.
 
De laptop en de docking station functioneren perfect samen -> dit accessoire werkt.
De laptop en het Matrox device functioneren perfect samen -> dit accessoire werkt.
 
Volgens Mr. Kemper werkte het Matrox niet, de installatie ging niet zoals het hoorde, de juiste drivers waren er niet, enz. ... wij hebben hem een directe lijn naar de fabrikant bezorgd zodat deze vanop afstand de troubleshooting konden doen -> dat ging niet volgens Mr. Kemper want er nam niemand op. Eigenaardig, want volgens onze leverancier hebben zij nooit problemen om telefonisch op hetzelfde nummer binnen te geraken.
 
Maar kom, geen probleem, wij stellen voor om het toestel terug naar de leverancier te sturen en daar te laten testen, als Mr. Kemper toch 100% zeker was dat het niet werkte. Na terugsturen blijkt echter dat het toestel bij de leverancier perfect werkt. Deze sturen dit terug naar ons. Ondertussen hebben wij dus al een pak extra kosten gemaakt (werkuren, koerierkosten, bijna boete bij de leverancier wegens foutief terugsturen van niet defecte goederen, enz. ...). Normaal gezien moeten we hier clausule 24 uit de algemene verkoopsvoorwaarden toepassen, die stelt:
 
"Bij het terugsturen van goederen naar Loveno voor herstelling, zal een forfaitair bedrag van 40 EUR exclusief BTW verschuldigd zijn zo die goederen bij nader inzien toch niet defect waren, of nooit bij Loveno werden aangekocht."
 
Maar omdat wij zoals steeds van extreem goede wil zijn, doen we dit niet en laten we dit vallen, ten einde Mr. Kemper als tevreden klant te kunnen behouden. Het Matrox device gaat terug naar Mr. Kemper en daar blijkt het nog niet te werken. Na enkele mails heen en weer, vraag ik opeens of hij het device rechtstreeks op de laptop aansluit dan wel via die docking station. Nu komt de aap uit de mouw: Mr. Kemper heeft er altijd de docking station tussen geplaatst en niet rechtstreeks aangesloten. Zo werkt het dus niet en zodra Mr. Kemper de aansluiting rechtstreeks doet, zijn alle problemen opgelost en werkt het device perfect.
 
Mr. Kemper ontkent ook niet dat het device zo perfect werkt, dus wat ons betreft is het verhaal hier gedaan. Beide accessoires die door ons bij die laptop verkocht werken, werken perfect op die laptop, alleen niet nog eens in combinatie met mekaar.
 
Om de vergelijking van Mr. Kemper te volgen: wij hebben u een wagen verkocht (de laptop), een stel winterbanden (de docking station) en ook een stel zomerbanden (het Matrox device). Passen de winterbanden op de wagen? Ja, perfect. Passen de zomerbanden op de wagen? Ja, ook perfect. U kan uiteraard niet EN de winterbanden EN de zomerbanden tegelijk plaatsen. Dat werkt helaas niet.
 
Omdat alle toestellen dus perfect functioneren zie ik niet in waarom wij iets zouden moeten terugnemen. Wij hebben de Heer Kemper een perfecte dienstverleningen gegeven voor, tijdens en na de aankoop. Getuige hiervan de tientallen mails voor en na de aankoop, het gratis testen van het Matrox device, enz. enz. enz. ... ik denk dat wij terecht fier mogen zijn op deze service.
 
Graag had ik deze mail in zijn volledigheid gepubliceerd gezien op uw website, ten einde de balans in evenwicht te brengen. Aan ieder verhaal zijn er twee zijden en ik reken erop dat u zo eerlijk bent beide standpunten mede te delen aan de bezoekers van uw website.
 
Met vriendelijke groeten,
 
Wim Boesmans
Zaakvoerder
Loveno I.T.
http://www.loveno.be
Geachte mevrouw Maas. Graag reageer ik op mail die U van Loveno ontving. De kern van het betoog van de heer Boesmans is mijns inziens als volgt.
 
* Alle geleverde onderdelen werken kwa hardware op zichzelf correct.  Dit is volledig juist.
* De componenten in combinatie werken niet. Ook dit is helaas juist: laptop + docking station + matrox device werken niet samen.
* Het kwam voor ons (Loveno) als een volslagen verrassing dat de heer Kemper de laptop in combinatie met zowel het docking station als het matrox device gebruikt. Welnu, dit is volstrekt uit de lucht gegrepen en is precies de kern van de zaak. Ik zal dit uitvoerig toelichten aan de hand van de correspondentie met loveno.
 
In de allereerste aanvraag (mail van 11/9/2007) heb ik Loveno gevraagd: Ik zoek een high-end notebook (performance is belangrijker dan gewicht). Ik wil daarbij een docking station en de mogelijkheid 2 externe monitoren (1 daarvan 19" widescreen aan te sturen).
Kunt U hiervoor een aanbeveling doen ?

Aangezien "daarbij" betekent "behorend bij het voorafgaande / in combinatie met" lijkt mij de bedoeling evident: ik wil een laptop in een docking station en daarmee twee schermen aansturen.

 

Loveno antwoordt (11/9/2007)

 

hmm twee externe monitoren aansluiten op een notebook, dat is niet direct dagelijkse kost. Ik kan alvast niet direct een notebook vinden die dit ondersteunt, heb jij wel al merken of modellen gezien waarbij dit gedaan werd? Wat wel een optie is, is bv. de DualHead2Go module van Matrox,

 

Vervolgens vraag ik in een volgende mail (nog steeds op 11/9/2007): Kunt U mij een goede laptop adviseren die hiermee compatibel is en die ik via een docking station kan aansluiten ? Ik meldt U dus voor de tweede maal dat ik de laptop via een dockingstation wens te gebruiken.

 

Toen wij overlegden welke monitoren te gebruiken heb ik op 18/9/2007 geschreven:  Ik begin met de laptop (die gesloten staat in de dockingstation) met de twee 17" die ik al heb (ik wil niet met de geopende laptop + 1 extra scherm werken omdat dit allemaal in de woonkamer staat.

Ik heb Loveno hier dus voor de derde maal laten weten dat ik de laptop via een dockingstation gebruik. 

 

Loveno is daar kennelijk en terecht ook van uitgegaan aangezien zij mij op 13 maart 2008 vragen:

Heb je de setup ook ooit getest rechtstreeks op de laptop of enkel met de
docking station ertussen?

 

In samenvatting: * ik heb tot drie maal toe naar Loveno geschreven dat ik een laptop wens te gebruiken in een dockingstation. * Loveno adviseert vervolgens welke componenten (laptop, scherm e.d.) te gebruiken en adviseert om een matrox device te gebruiken. * ik schrijf dan aan Loveno op 16/9/2007 

.. als U mij kunt garanderen dat e.e.a. goed werkt dan wil ik samenvattend bestellen:
   De HP Compaq 8710p
   Een docking station

enz enz

 

* Na levering blijkt vervolgens het docking station niet in combinatie met het matrox device gebruikt te kunnen worden.

 
Dan kan mijn inziens de leverancier toch niet eenvoudig schrijven (ik citeer) "wij hebben enkel losse onderdelen aan u verkocht.....Wanneer u dergelijke zaken los bestelt gaan wij ervan uit dat u weet waar u mee bezig bent" en "Wanneer u zaken dan gaat combineren die vervolgens NIET werken in combinatie, dan is dat uw verantwoordelijkheid en niet de onze".
 
De suggestie om dan het matrox device -en dus ook de monitoren- dan maar rechtstreeks op de laptop aan te sluiten waarna "alle problemen zijn opgelost" is -excuxez le mot- dwaas.
De hele bedoeling van het docking station is immers om alle externe devices (toetsenbord, muis, monitor(en), harde schijven etc) hierop aan te sluiten en de laptop alleen maar "in te klikken".
En dat is ook exact wat tot drie maal toe aan Loveno werd gespecificeerd bij de systeemaanvraag.
 
De overige zaken die vermeldt worden door de heer Boesmans zijn mijns inziens bijzaken en ik zal hier slechts summier op reageren.
 
a)
Ik heb inderdaad installatieproblemen gehad. De reden is dat door Loveno de matrox met drivers voor Windows XP werd geleverd terwijl dit drivers voor Windows Vista moesten zijn.
Ik heb zelf de juiste drivers gedownload en hiervoor geen hulp van Loveno gevraagd noch gekregen. Ik heb uiteraard Loveno wel gemeld dat de oorspronkelijke levering niet correct was.
b)
Ik heb van Loveno inderdaad het nummer van de helpdesk van Matrox gekregen.
Verdeeld over drie dagen heb ik 4 maal gebeld.
Dit is een internationaal gesprek naar Duitsland.
Vier maal werd ik in de wachtrij geplaatst waarna tien minuten het systeem meldt dat helaas niemand beschikbaar is en vraagt een boodschap in te spreken. Beloofd wordt terug te bellen.
Ik heb 4 maal een boodschap ingesproken zonder daarna iets te horen.
Ik heb inderdaad geen verdere pogingen gedaan om de helpdesk te contacteren.
Ik heb dit aan Loveno gemeld.
Waarom de heer Boesmans dit in twijfel lijkt te trekken is mij niet bekend.
c)
Ik ben het met de heer Boesmans eens dat hij heeft gevraagd om het toestel kwa hardware te testen en vindt het volkomen correct dat wanneer blijkt dat hier niet de oorzaak ligt hij geen 40 Euro kosten aanrekent op grond van een clausule uit de algemene verkoopsvoorwaarden (die ik overigens niet terugvindt op offerte of rekening en die ik bij een volgende aankoop beslist zorgvuldig zal lezen).
 
 
Tot slot het volgende. 
Ik ben het ook eens met Loveno dat deze issue over een device van 131 Euro bij een totale aankoop van 2226 Euro veel uren heeft gekost. Dit geldt echter ook voor mijn uren.
Het had veel tijd en ergernis gespaard wanneer Loveno de in December schriftelijk gedane toezegging "Als blijkt dat er geen oplossing mogelijk is, in dat geval zullen wij een regeling treffen waarbij het product wordt teruggenomen" eenvoudig nakomt.
 
 
 
Met vriendelijke groet,
 
Martin Kemper

www.kampeerbond.nl - www.profimarkt.nl  - www.consumententips.nl