|
Mijne Dames /
Heren,
Langs deze weg
wil ik mijn ongenoegen uiten over de
wijze hoe de KLM met zijn klanten
omgaat.
Ik ben een zeer
regelmatige passagier bij de KLM.
Zakelijk reis ik meestal Business en met
de familie gaan we meestal Economy
Comfort. Afgelopen jaar hebben mijn
bedrijf en ik totaal meer dan € 30.000,=
uitgegeven aan tickets bij de KLM.
Op 6 juni heb ik
contact opgenomen met de KLM met het
verzoek voor mijn 200.000 punten
2 business class
tickets te boeken. Het antwoord: “Ja,
natuurlijk kan dat mijnheer. Ik zal even
in het systeem kijken of er nog plaats
is en wat het gaat kosten. Dat gaat u
dan ca € 2.900,= kosten per ticket en
nog eens 50.000 punten per ticket.”
Hier ging het eigenlijk al fout; wanneer
ik namelijk via uw website een ticket
boek, dan kost een Business Class ticket
€ 2.748,= . Het antwoord van de
medewerker: “Ja, zo is het nu eenmaal
mijnheer, dan moet u gewoon via de
website boeken.”
Op mijn reactie
“Is dat niet raar en vindt u niet dat
dit als bedrog aanvoelt ?”, kreeg ik als
antwoord: “Nou nee hoor mijnheer, zo is
het nu eenmaal. Als u het er niet mee
eens bent dan moet u Flying Blue
bellen.”
Zo gezegd zo
gedaan, maar ook hier weer het zelfde
antwoord, zeer klant onvriendelijk: “dan
moet u een klacht indienen, mijnheer”.
En ook na de
klacht weer een antwoord waarbij er
gewoon weer om de hete brij heen werd
gedraaid. Op een gegeven moment heb ik
het opgegeven en heb via de KLM site een
gewone ticket, Comfort Class, geboekt.
Heb wel nog even gebeld met afdeling
reserveringen om te vragen of de stoelen
op rij 9 vrij zijn op 15 augustus. Dat
bleek niet het geval op die datum, maar
wel op 13 augustus . Heb dus geboekt
voor 13 augustus en op de site aangeven
dat ik meer beenruimte wil, dus het werd
op de heenreis rij 9 B + C en terug rij
15 E +D . Ik ben zelf Flying Blue
Platinum lid en mijn vrouw is Elite .
Ik heb ook
meteen via uw site twee
hotelovernachtingen geboekt, omdat ik
pas een onderkomen had vanaf 15
augustus. Heb in de tussentijd nog twee
keer gechecked of de stoelen juist
stonden en dat bleek zo. Totdat ik
vandaag ( 28-6) weer op de site keek om
mijn vluchtnummer door te geven aan het
autoverhuur bedrijf en tot mijn grote
verbazing zag dat ik op de heenvlucht
geen stoelen meer had op rij 9. Meteen
weer gebeld met uw afdeling
reserveringen. Na 25 minuten kreeg ik
te horen: “ sorry u moet toch echt
Flying Blue bellen.” Na 20 minuten
Flying Blue: “sorry u moet naar
Customer Care.” Na 15 minuten: “ze
hadden u nooit mogen doorverbinden , u
moet echt bij reserveringen zijn.” Terug
na reservering en totaal weer 30
minuten( na intensief overleg intern )
kreeg ik het antwoord: “helaas mijnheer,
het spijt ons maar wij kunnen niet voor
u doen. U heeft namelijk bericht gehad
dat uw betaling voor de extra beenruimte
stoel voor u niet is over gemaakt dus uw
stoelreservering is verwijderd.” Ik heb
echter geen enkel bericht gehad dat de
betaling niet goed was gegaan.
De supervisor
zou me terugbellen. Om 16.30 uur nog
niets vernomen dus zelf maar weer
gebeld. “Mijnheer er zijn een aantal
mensen mee bezig en u wordt morgen terug
gebeld.” Ook goed, dan wacht ik tot
morgen. Maar tot mijn verbazing ging
tien minuten later de telefoon! Nou ja,
het hele verhaal weer door genomen.
Conclusie van de supervisor, u had
gewoon niet betaalt en daar moet u
bericht van hebben gehad.
We hebben echter
geen bericht gehad, er was voldoende
saldo aanwezig op onze bankrekening, dus
er moet iets anders fout zijn gegaan.
Maar wij hebben geen bericht gehad.
Al met al zijn
wij dus niets opgeschoten en ondervinden
geen enige tegemoetkoming of begrip. Zeg
maar: eigen schuld, dikke bult. Of je nu
een goede klant bent of niet, je wordt
als oud vuil behandeld. Totaal geen
medeleven, sympathie of begrip. Laat
staan enige medewerking om naar een
oplossing te zoeken. Ik ben diep
teleurgesteld. Fouten maken doen wij
allemaal, maar de kunst is om het samen
met de klant het probleem enigszins naar
tevredenheid op te lossen. Dat gevoel
heb ik nu totaal niet, in tegendeel . Ik
heb nu het gevoel: voor mij 100 andere
klanten.
Als klap op de
vuurpijl keek ik vanavond nog even op uw
reserveringsite en zag dat de
ticketprijs momenteel € 693,85 is,
terwijl ik een aantal weken geleden €
749,40 betaald heb. Als ik ook nog eens
doe alsof ik een reservering maak en
voor meer comfort wil boeken, kan ik nog
steeds de stoelen die ik graag had
willen hebben ook nog reserveren. Ik
begrijp het niet meer.
Ik wacht uw
reactie af en zal naar aanleiding
daarvan beslissen of ik voortaan de KLM
zo veel mogelijk zal vermijden.
Wat_gedaan:
Klacht bij de
KLM ingediend, klm gebeld
S. Niepoth |
